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接客サービス業、求められる資質や伸びしろを選考で見抜くためのポイントとは?〜株式会社三交イン〜

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接客サービス業、求められる資質や伸びしろを選考で見抜くためのポイントとは?

ホテルのフロントスタッフと言えば、働くイメージの華やかさから、憧れの職業として、数ある接客業の中でも競争率は高い。ただ、就業時間が不規則であることや、求められる接客サービスレベルの高さなどを原因として、早期退職するケースも少なからず発生する。

採用前にフロントスタッフとしての資質を発掘するためのポイントはあるのだろうか?

ビジネスホテルチェーン、三交インで人事を担当する河村氏にお話を伺った。

 

株式会社三交イン

三重交通グループのビジネスホテルチェーン。中京・東海圏を中心に店舗を展開する。

業務推進本部 業務部 総務人事課長 河村俊介さま

同社に入社後、フロントスタッフからスタートし、エリア内店舗のスタッフを統括するエリアマネージャー職を経験。昨年から採用業務にも関わる。

 

平均して面談数の約1割に内定

ー御社は、何度か名大社の合同企業説明会にご出展いただいているかと思いますが、イベント出展時の所感などについて教えて下さい。

やはり、名大社のイベントに来場する層の共通項といえば、地域に根差した就職・転職活動を行っていることだと思います。中でも、弊社のブースに訪れる方の特徴としては、業界や職種に興味があるという方のほかに、ワンランク上の接客スキルを身に着けたい、英語力を生かして働きたいというような意欲を持って訪問される方も少なくありません。

成長意欲のある方を引き寄せる理由としては、充実した教育研修やステップアップ制度の打ち出しや、三重交通グループというバックグラウンドにあるのかもしれません。また、面談後の結果としては、平均してブース訪問者が約20名程度、そのうち約1割に内定を出すことが現状できています。

安定した割合で内定を出すことができているのは、当社のニーズと名大社の地元特化型イベントとの相性が良いからだと思っています。

「第一印象」、「気配り」、「臨機応変さ」

ー新規店舗オープンなどの人員補充の折に、フロントスタッフの採用を行っているかと思いますが、フロントスタッフの資質とは何でしょうか?

「第一印象」、「気配り」、「臨機応変さ」。この3点が 接客業として特に大事なチェックポイント になるかと思います。また、意外に思われるかもしれませんが、接客経験の有無に関して、弊社では採用の必須条件とはしていません。実際、弊社で採用された方の9割は未経験から入社し、第一線で活躍していますので、専門スキルに関しては、入社後に十分身に着けられる環境は整っているかと思います。

それ以外で言えば、自分の意志を相手に明確に伝えることができるか。また、ホテルの顔として相応しい身だしなみができているかどうかも資質の1つです。

 

その場の対応力は見極めは可能

ー3つのチェックポイントの中でも、「気配り」や「臨機応変さ」を面接で見抜くことに難しさがあるように思いますが、その見極めはどのように行っていますか?

気配りや臨機応変さは実務の中で、発揮されるものですので、1~2回の面接で完璧に見極めることは至難の業だと思います。面接と入社後の印象に誤差があるのは、ある程度仕方がないことだと、割り切ることも時には必要ではないでしょうか。

とはいえ、面接での質問次第で、その場の対応力は見極めることは可能だと思っています。例えば、クレームが発生した場合に、いかに行動するか、お客様対応でやりがいを感じた瞬間など具体的なシチュエーションを用いた質問をすると、自分の体験談をもとにすぐ答えられる方と、答えるのに時間がかかる方、やはり差が出るんです。経験的には、ここでの反応の速さと機転の利かせ方は比例しているのではないかと感じています。

 

小さな変化でも責任者に共有

ーおっしゃる通り、どれだけ面接時に見極めたとしても、中にはやむを得ず退職してしまうケースもあるかと思います。仕事に馴染んでいくためにはどんなことが必要なのでしょう?

やはり、どの仕事も共通しているのかもしれませんが、持続的に仕事を続けられるかどうかは、職場の環境次第だと思います。要するに、職場環境の人間関係に馴染めるかどうかが、その会社で働く意欲を左右すると言っても過言ではないでしょう。

弊社では、店舗ごとにカラーがありますが、風通しの良い体制になっているかとは思います。ただ、新入社員は特に、悩んでしまう事案が多く発生するので、注意深く見守るようにしていますね。私自身、店舗に出向いた時や基礎研修、 各店舗の社員が集まる 全体ミーティング などで、新入社員にさりげなく話を聞きます。

SOSのサインとも受け取れる気づきがあった場合は、まずは店舗の責任者に話をし、対策を講じてもらうよう働きかけます。早期退職を招かないためには、たとえ小さな変化であったとしても責任者に共有していくことが、フォロー策に繋がると思います。

 

対等な立ち位置を意識

ー最後に、人事担当として、求められるモノとは何でしょう?

私もまだ人事担当を経験して1年に満たない状態ですが、今の時勢は特に求職者の目線に合わせるということが求められていると身に染みて感じています。私自身、人事担当になって間もない頃は、無意識のうちに、求職者がこちらの要望に合わせるのが当たり前という感覚になってしまっていました。例えば、面接日の設定においても、求職者の希望を聞く前に、こちらの都合の良い日程を提示していたのです。

一方的に求職者に企業側の希望を伝えるような対応は、求職者の志望度に著しく影響を及ぼすことになります。企業と求職者は対等な立ち位置にあるということをしっかりと心に刻んだ上で、人事担当は行動しなければならないと思います。

 

編集後記

面接での質問の仕方次第で、対応力の幅の広さが見えてくる。人事担当者の手腕は、質問力にあると言っても過言ではないだろう。

ライター紹介

株式会社 名大社

http://www.meidaisha.co.jp/

株式会社名大社
東海地区に根ざし、企業展や転職フェアなどの合同企業説明会や新卒ナビを通し、創業以来一貫して、企業と人との"出会いの場"を提供する就職情報会社。
延べ3000社にのぼるクライアントと築いてきた信頼と実績に支えられ、独自の採用サービスを展開する。
より深い信頼関係を築く中で見えてくる個社の魅力を求職者に伝えていくことを使命に、ジモトの人と企業の"ハブ"として、地域活性化への貢献を目指す。

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